被指涉嫌捆綁搭售:途牛全面排查,驢媽媽稱不應算強制消費

  北京市消費者協會近日發布報告稱,OTA(在線旅行社)平臺途牛旅游、馬蜂窩旅游、驢媽媽旅游存在涉嫌捆綁搭售問題。

  10月18日,途牛旅游向媒體回應稱,已經在全面排查,針對可能對消費者造成誤解的頁面進行合理調整。驢媽媽旅游方面則表示,前述情況不應該算強制消費,做“打包套餐”也是滿足消費需求的一種舉措。

  媒體就此事多次與馬蜂窩方面溝通,截至發稿,對方暫未就此事回應。

  隨著在線旅游市場的不斷升溫,有關捆綁搭售的投訴,一直成為消費投訴的重災區。今年1月1日實施的《電子商務法》中明確規定,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

  三家OTA平臺遭點名,被指涉嫌捆綁搭售

  前述調查主要采取問卷調查和體驗調查兩種方式。

  體驗調查選取26個與百姓生活密切相關的互聯網平臺作為體驗對象,其中包括10個在線旅游平臺、8個網絡票務平臺、6個網絡購物平臺和2個網絡餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份對26個平臺進行模擬消費體驗,重點體驗平臺及平臺上經營者是否存在通過默認勾選或其它不合理方式捆綁搭售商品或服務。

  


  北京市消費者協會近日發布報告稱,OTA(在線旅行社)平臺途牛旅游、馬蜂窩旅游、驢媽媽旅游存在涉嫌捆綁搭售問題。來源:北京消協

  報告顯示,在對26個互聯網平臺進行的74個模擬消費體驗樣本中,有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題,占比10.81%。涉嫌捆綁搭售問題全部集中在OTA平臺的機票和火車票預訂項目。

  媒體注意到,發布的8個涉嫌捆綁搭售的樣本中,OTA平臺途牛旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩旅游均被“點名”。

  根據問題反饋,遭點名的OTA平臺主要存在明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項,涉嫌誤導消費者;只提供捆綁搭售選項涉嫌強制消費,或利用模糊語言誤導消費者;涉嫌誘導選擇收費項目、強制消費范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務等問題。

  如體驗人員在途牛平臺體驗預訂飛機票和在智行平臺體驗預訂火車票時,彈出的推薦保險頁面,“購買保險”選項的顏色醒目且字號較大,“不購買保險”選項的顏色較淡且字號較小。這些行為涉嫌誤導消費者。

  體驗人員在驢媽媽平臺體驗預訂景點門票時,發現故宮門票均綁定了內館門票、導覽、講解等收費項目,沒有單賣的故宮門票供選擇,涉嫌強制消費。在馬蜂窩平臺體驗預訂機票時,發現用“安心出行”代替“購買保險”;在途牛平臺體驗預訂機票時,用“買份放心”代替“購買保險”。這些表述語言模糊,意思不夠明確,且帶有較強的暗示,涉嫌誤導消費者。

  體驗人員在途牛、智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平臺體驗預訂火車票時,如果選擇不購買或取消綁定收費項目,均會出現“出票慢,可能需要排隊”、“排隊出票”等提示內容,提示不選擇收費項目就會出票較慢,涉嫌變相誘導選擇收費項目。體驗人員在途牛平臺體驗預訂景點門票時,沒有綁定收費項目的故宮門票只能當天或提前幾天預訂,而綁定了收費項目的故宮門票卻可以提前較長時間預訂。

  途牛、驢媽媽回應此事,《電商法》對捆綁搭售立規

  OTA平臺捆綁搭售話題近年來一直備受各方關注。

  在中國消費者協會發布的2017年十大消費維權輿情熱點中,OTA平臺因捆綁搭售機票成為消費投訴重災區而登上熱點黑榜;2018年,據消費者網在線投訴平臺統計,OTA在售票過程中采取默認勾選等方式搭售保險、搶購軟件服務的做法,一直是消費者投訴的熱點。

  面對飽受詬病的捆綁搭售問題,今年1月1日,實施的《電子商務法》對該行為進行了明確規定。第十九條規定,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。而違反此條規定的,由市場監督管理部門責令限期改正,沒收違法所得,可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節嚴重的,并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

  此次北京市消協的調查結果一經發布,再次引發各方對該話題的討論。

  北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔接受媒體采訪時表示,搭售商品或者服務,并不一定違反法律規定,但只要有強制搭售或者誤導、誘導性的搭售,那就可能涉嫌侵犯了消費者的知悉真情權、自主選擇權、公平交易權等合法權利。

  10月18日,驢媽媽旅游向媒體表示,前述情況不應該算強制消費,做“打包套餐”也是滿足消費需求的一種舉措。每家平臺的業務優勢不同,如驢媽媽的優勢品類是周邊游,“景+酒”的套餐產品很受用戶歡迎,自駕游、親子游都很方便。這個套餐當中的景區或者是酒店,如果在驢媽媽平臺不單賣的話,也不算強制消費,希望跟行業一起探討。

  途牛旅游則表示,針對北京市消協發布的調查,途牛已經在全面排查,針對可能對消費者造成誤解的頁面進行合理調整。途牛將不斷完善自身,充分保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權,始終堅持“客戶第一”的服務理念,為消費者提供更好的預訂體驗。

  媒體就此事多次與馬蜂窩方面溝通,截至發稿,對方暫未就此事回應。

  據中國消費者報報道,《電子商務法》盡管徹底終結了OTA行業原先處于“灰色地帶”的默認捆綁搭售問題,但產業鏈內部存在的矛盾并未化解。從長遠來看,仍然要通過改革來理順產業鏈內部的利益關系,讓平臺能夠獲得合理的收益,以體現技術與服務的價值,從而激勵商家進行服務創新和技術創新。




(責任編輯:張玲玲)
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